顧客 ― 経営の全てはここから始まる

皆さんこんにちは、タカシです。今日のテーマは「顧客」です。経営の話をするとき、戦略とか差別化とかいろんなキーワードが出てきますけど、実はその全ての出発点になるのが、この「顧客」なんですよね。

いい質問ですね。実はここに驚きの事実があって、経営学の父と呼ばれるドラッカーは「企業の目的として有効な定義は一つしかない。それは顧客の創造である」と言っているんです。利益を出すことでも、いい製品を作ることでもなく、顧客の創造。これ、結構衝撃的じゃないですか？

そうなんです。でもドラッカーに言わせると、利益は結果であって目的ではない。まず顧客を創り出すこと、つまり「この人たちのこの問題を解決するんだ」と決めることが、経営の全ての始まりなんです。今日はこの「顧客」について、じっくり掘り下げていきましょう。

さて、顧客について考えるとき、まず押さえておきたいのが「顧客が買っているものは何か」ということなんです。ドラッカーはこう言っています。「顧客が買うものは製品ではなく、満足である」と。

まさにその通りです。わかりやすい例を出すと、Appleの Apple Store がありますよね。あそこでは製品を売るだけじゃなくて、ワークショップやテクニカルサポートも提供しています。その結果、来店者1人あたりの売上が平均57ドル60セント。他の小売と比べて圧倒的に高いんです。

もちろん製品の魅力もありますが、ポイントはAppleが「顧客が本当に求めているのは、製品そのものではなく、製品を使いこなせるようになる体験だ」と理解したことなんです。だから店舗で教育体験を提供している。これが顧客理解に基づいた戦略なんですよね。

そうなんです。ドラッカーも「マーケティングとは顧客を理解し抜くこと」と言っていて、さらに面白いのは「マーケティングの理想は、販売を不要にすることだ」とまで言っている。顧客を完璧に理解できれば、売り込まなくても自然と売れる状態になるという意味なんです。

ここからは、経営者が顧客について犯しやすい失敗パターンを3つ紹介したいと思います。これ、実は多くの経営者が気づかないうちにやってしまっていることなんですよ。

一つ目は「全員を顧客にしようとする」パターンです。ターゲットを絞らずに「うちの製品は誰にでも使えます」と言ってしまう。一見いいことのように聞こえますが、実際には誰にも深く刺さらない中途半端な製品になってしまうんです。

まさにそうですね。二つ目は「自分の思い込みで顧客像を作る」パターン。会議室にこもって「たぶんお客さんはこう思っているだろう」と想像するだけで、実際にお客さんと話していない。これ、意外と多いんです。

そうなんです。だからこそ、新規事業で最も多い失敗原因は「顧客の課題を正しく把握しないまま事業を始めてしまうこと」だと言われています。自分が作りたいものを先に決めて、後から顧客を探すというアプローチは、ほぼ失敗します。

三つ目は「既存顧客の声だけを聞く」パターンです。今いるお客さんの要望に応え続けるのは大切ですが、それだけだと市場の変化に取り残されてしまう。ドラッカーが「顧客満足ではなく顧客創造が必要だ」と言ったのは、まさにこのことなんです。

さて、今日のまとめに入りましょう。顧客とは事業の存在意義を決める相手であり、経営の全ての出発点です。企業の目的は顧客の創造であるというドラッカーの言葉、ぜひ覚えておいてください。

リスナーの皆さんにぜひ明日からやっていただきたいのは、自社の顧客を1人具体的に思い浮かべて、その人が何に困っているかを書き出してみることです。できれば実際に5人くらいのお客さんと直接話してみてください。

そしてもう一つ。「自社が売りたいもの」と「顧客が求めるもの」のギャップを可視化してみてください。このギャップにこそ、事業改善のヒントが隠れています。

ありがとうございました。また次回お会いしましょう。