認識合わせ ― 「わかりました」を信じすぎていませんか？

皆さんこんにちは、タカシです。今回のテーマは「認識合わせ」。経営やチームマネジメントで避けて通れない、でも意外と軽視されがちなテーマです。

実はですね、ある調査によると約7割のビジネスパーソンが上司や部下とのやり取りで認識のズレを感じていて、しかもその頻度は月に1〜2回が最多で41.5%にのぼるんです。

そうなんです。つまり認識のズレは特別な問題じゃなくて、日常的に起きているもの。だからこそ、意識して対策しないといけないんですね。今日はこの認識合わせについて、基本から実践まで深掘りしていきます。

まず基本的なところからいきましょう。認識合わせとは、簡単に言うと「自分が理解していることと、相手が理解していることが本当に同じかどうかを確認する行為」です。

ここが面白いところなんですが、同じ言葉でも人によって受け取り方がまったく違うんですよ。例えば上司が「なるべく早くお願い」と言ったとき、ある人は「今日中だな」と思い、別の人は「今週中でいいか」と解釈する。

まさにそれです。「適切に」「できるだけ」「多めに」、こういった抽象的な言葉は認識のズレを生む最大の原因なんです。人はそれぞれ違う経験や前提知識を持っているので、同じ言葉を聞いても脳内で描く絵が違う。

影響は非常に大きいです。商談で顧客との認識がズレたまま進んで、最終段階で決定的なズレが発覚して破談になるケース。開発現場で仕様の解釈が異なったまま作業して、大幅な手戻りが発生するケース。どちらも実際によく起きています。

では、認識合わせがうまくいかない典型的なパターンを見ていきましょう。まず一つ目、「わかりましたを信じすぎる」。これが一番多いです。

特に上下関係がある場合、部下は理解していなくても「わかりました」と言いがちなんです。質問すると無能だと思われるんじゃないか、という心理が働く。だから「わかりました」は安心材料にならないんですね。

二つ目は「最初だけ合わせて終わりにする」パターン。プロジェクトの最初にキックオフで認識を合わせても、途中で状況や前提が変わることってよくありますよね。それなのに再確認をしない。

そうなんです。認識合わせは一回やったら終わりじゃなくて、こまめに何度もやるものなんです。ある経営者の方は「少ししつこいぐらいがちょうどいい」と言っていましたが、まさにその通りだと思います。

三つ目は「自分の前提を説明しない」。自分にとって当たり前のことは相手も知っていると思い込んでしまう。経営者は会社の全体像が見えていますが、現場のメンバーは自分の担当範囲しか見えていないことが多い。この前提の差を埋めないと、認識はズレます。

ここで、会議の場面に絞って考えてみましょう。NECビジネスインテリジェンスの分析で、会議で認識合わせが失敗する原因が3つ挙げられています。

一つ目は「議論するテーマが明確でない」。何について話すかがぼんやりしたまま会議が始まると、参加者はそれぞれ違うことを考えながら話してしまう。二つ目は「相手の前提知識を踏まえていない」。専門用語を使いすぎたり、背景情報を省略したりすると、理解度に差が出ます。

三つ目は「議論した内容が記録されていない」。せっかく合意したのに記録がないと、後から「あれ、そんな話だったっけ？」となる。人の記憶って思った以上に曖昧なんですよ。だから議事録を残して関係者全員で確認するのが大切なんです。

では最後に、明日から実践できるアクションポイントをまとめましょう。まず一つ目、「復唱確認を習慣にする」。指示を出したら、相手に自分の言葉で内容を説明し返してもらう。これだけでズレは大幅に減ります。

その通りです。二つ目は「数字と期限で具体化する」。「なるべく早く」ではなく「3月28日の15時までに」、「多めに」ではなく「50個以上」。抽象的な言葉を具体的な数字に変換するだけで、認識のズレは激減します。

三つ目は「定期的にすり合わせの場を設ける」。週次ミーティングや1on1で、今の認識にズレがないか確認する。一度合わせたら終わりじゃなく、継続的にやることが大切です。しつこいぐらいがちょうどいい、でしたね。

いいまとめですね。認識合わせは地味ですけど、組織の成果を根本から支える力です。今日も聴いてくださりありがとうございました。それではまた次回お会いしましょう。